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Posts Tagged ‘CRM’

El pasado lunes presenté el acto que organizamos des del Grupo OSI en el Col·legi d’Economistes de Catalunya sobre las herramientas de Gestión de las Relaciones con los Clientes (CRM – Customer Relationship Management). Luis Muñiz nos hizo una sesión orientada a explicarnos las virtudes de este tipo de herramientas y de como explotar e interpretar dicha información  para mejorar las relaciones con nuestros clientes. La sesión constó de dos partes una teórica y otra práctica, con un caso. La presentación estaba orientada tanto a pymes como a despachos profesionales.

Cuando una empresa se plantea iniciar un proyecto de CRM, lo primero que debe hacer es preguntarse para que lo necesita y que objetivos pretende conseguir con esta herramienta. También hay que tener en cuenta la dimensión de nuestra organización, el conocimiento del sector y el mercado.

El CRM ha de proporcionarnos información para mejorar y gestionar las relaciones con nuestros clientes y obtener indicadores que nos permitan evaluarlas y diagnosticarlas.

No es suficiente saber que los clientes nos rechazan sino conocer el porque a igual que no es suficiente saber que las ventas van bien sino que hay que saber el porque. El CRM nos ayudará para obtener un diagnóstico.

Comentamos la importancia de la gestión de los contactos y de las oportunidades de negocio y que hay que tener en cuenta la LOPD sobre el tratamiento de estos datos.

El registro de las incidencias con los clientes nos permite fidelizar las ventas y ser proactivos con el registro de sugerencias.

Existen un gran abanico de herramientas CRM que se pueden adaptar a nuestras necesidades, es recomendable utilizar una herramienta lo mas estandarizada posible  que permita la personalización por parte del cliente o su socio tecnológico.

Como en cualquier implantación de un Sistema de Información es fundamental que tengamos previamente identificados los procesos y procedimientos que  queremos sistematizar con una herramienta tipo ERP o CRM.

Se nos quedaron pendientes algunos temas como el papel creciente de la redes sociales en la relaciones con los clientes y la interacción con estos mediante la tecnología B2B o el Web 2.0.

Os adjunto la presentación de Luis Muñiz Director del Departamento de Consultor de Navidian y ha publicado diversos libros y artículos.

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El proper dilluns 5 de juliol a la Sala d’Actes del Col·legi d’Economistes a les 18.30 hores parlarem del CRM i un cas pràctic de disseny d’indicadors per mesurar la consecució de les vendes.

Objectius de la sessió

Conèixer els avantatges que obtenim amb la utilització del CRM per optimitzar la gestió de vendes, fen servir un software CRM, senzill, pràctic i eficaç que ens permeti aplicar les tècniques de seguiment de contactes potencials, de les oportunitats de venda a clients potencials o a clients actuals. I dissenyar un sistema d’indicadors que permetí mesurar si els objectius de venda els estem assolint o es tenen que prendre noves mesures per aconseguirlos.
Programa:

1. Funcionament del CRM per optimitzar la gestió comercial
− Gestió de contactes potencials: consecució de nous clients
− Gestió de les oportunitats de venda: acceptació i pèrdues de propostes
− Propostes de venda als clientes actuals: venda creuada d’altres serveis
2. Altres aplicacions del CRM amb la relació amb els clients
− Realització d’accions de màrqueting i campanyes
− Registres d’incidències i motius de baixa de clients
− Seguiment de cobraments a clients
3. Cas pràctic: anàlisis dels objectius fen servir un sistema d’indicadors del CRM
− Aconseguir nous clients: contactes potencials guanyats o perduts
− Indicadors de propostes de venda guanyades o perdudes
− Gestió de la pèrdua i recuperació de clients
− Indicadors d’esforços i costos comercials
4. Avantatges de la utilització de un CRM
5. El check list per avaluar la necessitat de la utilització de un CRM

Ponent: Sr. Luis Muñiz,consultor en Sistemes d’Informació i Reporting de NAVIDIAN
Dia: Dilluns 5 de Juliol de 2010
Hora: 18,30
Lloc: Sala d’Actes del Col·legi d’Economistes de Catalunya

Us podeu inscriure a www.coleconomistes.com

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